Acta academica karviniensia 2012, 12(4):116-124 | DOI: 10.25142/aak.2012.064

SPOKOJENOST ZÁKAZNÍKA V KONTEXTU PODNIKŮ CESTOVNÍHO RUCHU

Lenka Půlpánová
Ing. Lenka Půlpánová, Odborný asistent Katedra marketingu, Ekonomická fakulta, Technická univerzita v Liberci, Voroněžská 14, 460 02 Liberec 2, Tel.: 485 352 412, lenka.pulpanova@tul.cz

Cestovní ruch je odvětví s vysokou konkurencí. Zejména v České republice počet cestovních kanceláří od roku 2004 neustále roste. Aby se podniky udržely na trhu, měly by se zaměřit na analýzu spokojenosti zákazníků. Nestačí však pouze znát, s jakými atributy jsou zákazníci nejvíce, resp. nejméně spokojení. Pro cestovní kanceláře a agentury je velmi podstatné zohlednit i aspekt důležitosti, tj. zda daný atribut, s kterým je zákazník nespokojený, je pro něho důležitý či nikoliv. Podle toho by pak firmy měly alokovat svoje zdroje za účelem zlepšení výkonnosti. Článek proto představuje činnost cestovních kanceláří a agentur na českém trhu a shrnuje výsledky výzkumu zaměřeného na spokojenosti zákazníka formou kvadrantové analýzy.

spokojenost zákazníka, cestovní ruch, cestovní kancelář, kvadrantová analýza

Tourism industry is characterised by high level of competition. Particularly in the Czech Republic, the number of travel agencies has been constantly growing since 2004. The companies should focus on the analysis of customer satisfaction in order to succeed in this market. It is not sufficient to know with which attributes the customers are more or less satisfied. It is essential to take the importance into consideration, i.e. whether the attribute with which customers are not satisfied, is also important for them or not, and in accordance with this to allocate the resources in order to improve the performance. Therefore, this article introduces the activity of travel agencies and tour operators in the Czech market and summarizes in the form of quadrant analysis the results of the research that focused on the customer satisfaction.

Keywords: customer satisfaction, tourism, travel agency, quadrant analysis
JEL classification: L83, M31

Published: December 30, 2012  Show citation

ACS AIP APA ASA Harvard Chicago Chicago Notes IEEE ISO690 MLA NLM Turabian Vancouver
Půlpánová L. SPOKOJENOST ZÁKAZNÍKA V KONTEXTU PODNIKŮ CESTOVNÍHO RUCHU. Acta academica karviniensia. 2012;12(4):116-124. doi: 10.25142/aak.2012.064.
Share...
Download citation
  • BibTeX (.bib)
  • Bookends (.ris)
  • EasyBib (.ris)
  • EndNote (.enw)
  • EndNote 8 (.xml)
  • ISI WoS (.isi)
  • Medlars (.medlars)
  • Mendeley (.ris)
  • MODS (.xml)
  • Papers (.ris)
  • RefWorks (.txt)
  • RefManager (.ris)
  • RIS (.ris)
  • MS Word (.xml)
  • Zotero (.ris)
    • Open full article

    References

    1. BIEGER, T. Tourismuslehre: ein Grundriss. 2. Aufl. Bern: Haupt, 2006, 312 s. ISBN 3-8252-2536-4.
    2. COOPER, CH., FLETCHER, J., FYALL, A., GILBERT, D., WANHILL, S. Tourism: principles and practice. 4. ed. Essex: Pearson Education, 2008, 704 s. ISBN 978-0-273-71126-1.
    3. KENDALL, S. D. Customer Service from the Customer's Perspective. In FOGLI, L. (ed.) Customer Service Delivery. Research and Best Practices. San Francisco: Jossey-Bass, 2006, 352 s. ISBN 978-0-7879-7620-2.
    4. Krize zvýšila zájem investorů o cestovní kanceláře [on-line]. E15, 2010. [cit. 2011-06-30]. Dostupný z WWW: <http://zpravy.e15.cz/byznys/obchod-a-sluzby/krize-zvysila-zajem-investoru-o-cestovni-kancelare>.
    5. Managing the talent crisis in global manufacturing. Strategies to attract and engage generation Y [on-line]. Deloitte, 2007. [cit. 2010-04-20]. Dostupný z WWW: <http://www.deloitte.com/assets/Dcom-Global/Local%20Assets/Documents/dtt_dr_talentcrisis070307.pdf>.
    6. MINER, A., WAIN, O. Customer Service. The Dunvegan Quarterly, 1994, vol. 2, no. 1.
    7. Průzkum potřeb zákazníků pro sektor cestovních kanceláří a agentur [on-line]. Ministerstvo pro místní rozvoj, 2010. [cit. 2010-08-08]. Dostupný z WWW: <http://www.mmr.cz/CMSPages/GetFile.aspx?guid=d16f1729-8e9d-4423-9a7c-d9b9455613db>.
    8. Vývoj počtu cestovních kanceláří v letech 2002 - 2010 [on-line]. Mag Consulting, 2011. [cit. 2011-11-20]. Dostupný z WWW: <http://www.magconsulting.cz/article.aspx?ArticleID=878>.
    9. Zákon č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání [on-line]. Česko, 1991. [cit. 2010-07-13]. Dostupný z WWW: <http://business.center.cz/business/pravo/zakony/zivnost/>.
    10. Zákon č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu [on-line]. Česko, 1999. [cit. 2011-11-20]. Dostupný z WWW: <http://www.mmr.cz/CMSPages/GetFile.aspx?guid=fdceff95-6b92-4539-974f-893e9760f65b>.
    11. Živnostenské podnikání v ČR I. až III. čtvrtletí 2011 [on-line]. Svaz obchodu a cestovního ruchu, 2011. [cit. 2011-11-30]. Dostupný z WWW: <http://www.google.cz/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=3&ved=0CD8QFjAC&url=http%3A%2F%2Fwww.socr.cz%2Fassets%2Fzpravodajstvi%2Fstatisticko-ekonomicky-servis%2Fzivno30092011text.doc&ei=UbTNUK3GE8bXtAaU6IHQCQ&usg=AFQjCNG1RcsD4761VouLK8erU2_rWaRXqw&bvm=bv.1355325884,d.Yms&cad=rja>.

    Return to the content